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『社会のすゝめ』 入社一年目ビジネスマナーの教科書

投稿日:2018/3/23

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「社会のすゝめ」は僕の個人プロジェクトで、
自分自身の成長の為、これからのライフの発展の為、新人教育の教材として使ってもらえるように社会の常識、マナーを勉強していこうというプロジェクトです。
今回はその第一回、
このブログでは本の内容を簡単に触れていこうと思います。
来週内容をライフと関連付けてまとめようと思います。
まずは数あるマナーをご紹介しようと思います。
 
 
「入社一年目 ビジネスマナーの教科書」

 
 
身だしなみ
清潔感、機能性、上品さが大事
定期的なカットと、毎日の整髪を怠らない。
髭は毎日剃る。
 
ビジネスシーンでは着る服を考え切り替えていく必要がある。
  • フォーマル(スーツ)
  • ビジネスカジュアル(色付きのシャツなどにジャケット)
  • カジュアル(Tシャツ、ジーンズなど)
ただし、カジュアルの場合は来客用にジャケットなどを用意するべき。
 
コミュニケーション
2種類のコミュニケーション
バーバルコミュニケーション
(敬語を使った会話やメールでの会話)
ノンバーバルコミュニケーション
  • 表情、態度、目の動き、声の大きさ、速さ、身なり、拍手、握手、など。
一般的に「いい表情」というのは「笑顔」のことだと言われている。
 
 
挨拶
  • 常に先手で挨拶をする。
  • 明るい表情、声色で。
  • 相手の名前を呼ぶ。
  • 挨拶の次に言葉を添える。
 
お辞儀の種類
目礼、会釈(15°)、敬礼(30°)、丁寧礼(45°)、拝礼(90°)
 
お辞儀の仕方
足をそろえる。

つま先をこぶし1.5個分空ける。

人差し指をズボンの縫い目に合わせる。

「ありがとうござます。」など言葉を伝える。

背筋を伸ばしたまま腰から上を前に倒す。

お辞儀のタイミングで手の位置を横から前に滑らせる。

3秒後状態を戻す。
 
自己紹介
最初の挨拶+名前+お辞儀

自己アピール

締めの挨拶+名前+お辞儀
 
アピールポイント
自分のなのを知ってもらいたいのか、どんな相手に伝えるのかによって変える。
 
 
話し方の心構え
  • 結論から話す。
  • たとえ話を入れた具体的な話。
  • 話し始めは「ソ」の音程。
  • 相手の話すテンポに合わせる。
 
 
選ぶ言葉
  • すみませんとペコペコするより「ありがとうございます。」の方がプラスのイメージを与えられ得
  • クッション言葉
  • 恐れりますが、お手数をお掛けします、お忙しいところ、失礼ですが、を入れて衝撃を抑える。
 
 
意見が対立したとき
まず受け入れる、最後は感謝の言葉で締めくくることが大事
 
相手の言葉を受け入れる。

「ただ~」という言葉でつなぐ。

自分の意見を受け入れる。

相手の意見を促す言葉で受け入れる。

行き着いた結論と共に
感謝を述べる。
 
 
聞き上手になることがコミュニケーションの基本
  • 視線、うなずき、表情と態度、最後まで聞く。
  • 相手の話を正確に聞くには、
  • メモを取りながら、相手を観察する、質問をする。
  • メモは簡潔に5W3Hを意識する。
  • 質問をすることが会話のきっかけになったり、深く理解できる。
 
 
電話対応
  • こちらからかけるときは準備が必要(5W3H)
  • 受けるときは「ソ」の音程でメモを忘れない
  • 笑顔は声に連動する。
  • 切る時は「ガチャン」と音を立てないようフックを抑える。
 
 
クレーム対応
  • 批判せず、対抗せず、相手を中心に考える。
  • クレーム内容を確認して、対処法を提案。
  • 納得してもらえない場合は上司に相談する(一人で対応しない)
  • 最後の一言
「申し訳ございませんでした。
どうぞ今後とも弊社をよろしくお願いします。」
 
敬語
  • 尊敬語、謙譲語、謙譲語、丁寧語、美化語
  • コミュニケーションをするのに大切な武器 
  • 「相手を敬う気持ち」を表すのが大切。
  • 自分と相手の関係に意識を向ける。
 
敬語のミスに気を付ける
  • 二重敬語、身内敬語に気を付けて使う
 
 
指示受けの基本
  • 無言で指示通りに動くだけでは失敗する。
  • 矛盾点や疑問点があれば、その場で質問
  • 指示を理解することは仕事をやり遂げる第一歩
  • 常に目的や意図を考えながら聞く
  • 受け身ではなく積極的に行動する。
 
 報連相
報告のマナー
  • 「結論」を「事実」に基づいて報告。
  • 一区切りついたところで、すぐに報告。
  • 特に「悪い報告」は早めに報告。
  • 報告すべき内容とタイミング
  • 結果、過程、トラブル
 
連絡の仕方
  • 「事実」と「先の見通し」中心。結論なしでもok
  • 職場における連絡事項は多種多様。
  • 確実に本人に伝える。その方法を考える。
  • 連絡は事実をそのまま伝えること。
 
相談のマナー
  • 早めの相談が、早めの問題解決に。
  • 実は相談される側も、ことのほか嬉しい
  • お礼と結果報告を忘れないこと
相談上手は社会人として伸びで行く。
 
応接室会議室でのマナー
  • トイレ以外、ドアのノックは3回が基本。
  • ドアのタイプによって、開け方は変わる。
  • 茶碗は茶托にのせず、お盆で運ぶ。
 
交流
上座下座
  • 上座
その場で一番居心地が良く、安全に過ごせるところ。
基本的に出口から一番遠い奥の席。
  • 下座
出入り口に近い、お客様をお迎えする側の手前の席。
 
名刺交換のマナー
  • 名詞は相手そのもの。常に丁寧に扱う。
  • 交換時は立場が上の者同士から。
  • 名刺入れの素材にも相手への配慮を。
名刺交換の仕方
  • 名刺を差し出すのみの場合
名刺を取り出し訪問した側から先に名乗る。

名詞を名刺入れの上に、自分の読める向きに置く。

姿勢を正して、相手の目を見ながら、名乗る。

頭を下げて名刺を相手の読める方向に向けて、
「どうぞ、よろしくお願いします。」
と言って胸の高さに両手を差し出す。
 
  • 同時交換
名刺を取り出すのはほぼ同時。
目下、訪問した側から先に名乗ります。

相手に読める向きにして右手で差し出し、相手の名刺入れの上に置く。

相手の名刺は左手に持っている名刺入れで受け止め、両手で持ち直す。

いただいた名刺を胸の高さで一読し名前を確認する。
 
  • 名刺入れはスーツの内ポケットに入れとく。
  • 素材は革製がベスト。
 
 
ビジネス文書
  • 「A4」「横書き」「1枚」が基本。
  • 1つの文書は1つの要件だけに。
  • 複数のページの場合は通し番号を入れる。(1/3.2/3.3/3というように)
  • ホチキスを綴じるのは左上。
 
書き方
  • 名文よりも要点が伝わればok
  • 過去の定型文を活かして時間短縮。
  • 用字、用語を正しく使う。
 
1つの文章を短くまとめる。
  • 結論から書く。
  • 箇条書きを活用する。
  • 5W3Hを意識する。
 
挨拶の定型文
  • 頭語と結語
拝啓、拝呈 / 敬具、拝具
謹啓、恭啓 / 敬白、謹言
など
 
  • 時候の挨拶
1月
新春の候 / 寒気の厳しい折から
2月
余寒の候 / 梅のつぼみがふくらみ始めた今日このごろ
3月
早春の候 / 春一番がふき
など
 
  • 前文
貴社ますますご発展のこととお慶び申し上げます。
ますますご清祥のこととお慶び申し上げます。
など
 
  • 末文
まずはご通知申し上げます。
ご案内かたがたご返信申し上げます。
お忙しい中、大変恐縮でございますが、お返事をいただきたく、お待ち申し上げます。
など。
 
 
メール
  • 宛名、件名、本文、署名で構成。
  • 「件名」だけでも内容が分かるように。
  • 簡単でもいいので、本文に「挨拶文」を。
 <例文>
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株式会社アップルツリーファクトリー_中ノ内様〈○○○○@○○,co.jp〉
 
3月20日(火)お打合わせの件(LIFE ATELIER・吉澤)
 
株式会社アップルツリーファクトリー
所沢店 中ノ内隼様
 
いつも大変お世話になっております。
株式会社LIFE ATELIERの吉澤拓巳でございます。
 
(以下、本文)
-----------------------------------------------------------------------------
株式会社LIFE ATELIER
吉澤拓巳
〒359-1145
埼玉県 所沢市山口1267-1
TEL:042-929-2555
E-mail:tokorozawa@lifestudio.jp
URL: https://www.lifestudio.jp/?run_id=studio&b=tokorozawa
----------------------------------------------------------------------------- 
 
と、このように作成する。
 
相手から返信が来たとき。
  • 返信はなるべく早く。
  • RE:は削除する。
 
 
 
このようにビジネスシーンにはそれにあわせた様々なマナーがあります。
ライフスタジオで過ごしている中で活用しているのはごくわずかではないかと思います。
これからもっとライフスタジオが広く展開することを考えたときに恥をかかないような対応が必要になります。
新卒の人が勉強するだけでなく、常識として勉強が必要だと感じました。
一部省略しているページは在りますが、とても為になる本です。
ぜひ読んでみてください。
 
 

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